متن
در پیچیدگی‌های نظام سلامت دسترسی به دارو و خدمات دارویی مناسب جزئی اساسی از حقوق شهروندی به شمار می‌رود. داروخانه‌ها به عنوان خط مقدم این عرصه نقش حیاتی در ارائه این خدمات ایفا می‌کنند. با این حال گاهی اوقات ممکن است مشکلاتی بروز کنند که منجر به نارضایتی و طرح شکایت از سوی مراجعین شوند. در چنین شرایطی آگاهی از فرآیندها و مسیرهای قانونی موجود امری ضروری است تا حقوق افراد حفظ شده و امکان پیگیری مطالبات فراهم گردد.
در استان‌های مختلف این سرزمین پهناور از آذربایجان غربی تا سیستان و بلوچستان و از خراسان رضوی تا خوزستان شهروندان در تعامل با داروخانه‌ها ممکن است با مسائلی روبرو شوند. این مسائل می‌توانند شامل مواردی نظیر ارائه داروهای تاریخ مصرف گذشته قیمت‌گذاری ناعادلانه عدم ارائه اطلاعات کافی در مورد نحوه مصرف دارو کمبود داروهای ضروری و یا برخورد نامناسب پرسنل داروخانه باشند. در هر یک از این موارد فرد آسیب‌دیده حق دارد تا نسبت به عملکرد داروخانه اعتراض نموده و شکایت خود را به مراجع ذیصلاح ارائه دهد.
استان تهران و کلان‌شهرهای آن با تراکم جمعیت بالا و حجم بالای مراجعات به داروخانه‌ها اهمیت نظارت دقیق و پاسخگویی به شکایات بیش از پیش احساس می‌شود. در این مناطق وجود سامانه‌های ثبت و پیگیری شکایات کارآمد می‌تواند نقش مهمی در کاهش تخلفات و افزایش رضایت‌مندی مراجعین ایفا کند. به همین ترتیب در مناطق دورافتاده و کم‌برخوردار نظارت دقیق بر عملکرد داروخانه‌ها و حمایت از حقوق بیماران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
فرآیند طرح شکایت از داروخانه مسیری مشخص و مدون دارد که شناخت آن برای هر فردی که با این مشکل مواجه می‌شود ضروری است. اولین گام در این مسیر جمع‌آوری مستندات و شواهد مربوط به تخلف صورت گرفته است. این مستندات می‌توانند شامل فاکتور خرید دارو نسخه پزشک تصاویر مربوط به داروی تاریخ مصرف گذشته و یا شهادت شاهدان عینی باشند. هر چه مستندات ارائه شده دقیق‌تر و کامل‌تر باشند احتمال موفقیت در پیگیری شکایت افزایش می‌یابد.
پس از جمع‌آوری مستندات فرد شاکی می‌تواند شکایت خود را به یکی از مراجع ذیصلاح ارائه دهد. یکی از مهم‌ترین این مراجع سازمان غذا و دارو است که مسئولیت نظارت بر عملکرد داروخانه‌ها و رسیدگی به شکایات مربوط به تخلفات دارویی را بر عهده دارد. این سازمان در سطح ملی و استانی دارای دفاتری است که آماده دریافت و بررسی شکایات شهروندان هستند. علاوه بر سازمان غذا و دارو سازمان تعزیرات حکومتی نیز می‌تواند در مواردی که تخلف داروخانه جنبه گرانفروشی و یا احتکار داشته باشد به موضوع ورود کرده و نسبت به صدور حکم اقدام نماید.
همچنین در برخی از موارد ممکن است شکایت از داروخانه به دلیل قصور پزشکی و یا ارائه اطلاعات نادرست در مورد دارو جنبه کیفری داشته باشد. در این صورت فرد شاکی می‌تواند با مراجعه به دادسرای عمومی و انقلاب نسبت به طرح شکایت کیفری اقدام نماید. در این موارد اثبات قصور و رابطه مستقیم بین آن و آسیب وارد شده به بیمار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و ممکن است نیاز به ارائه نظر کارشناسی پزشکی قانونی باشد.
علاوه بر این مراجع رسمی سازمان‌های مردم‌نهاد و انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نیز می‌توانند نقش مهمی در حمایت از حقوق بیماران و پیگیری شکایات مربوط به تخلفات داروخانه‌ها ایفا کنند. این سازمان‌ها با داشتن دانش و تجربه کافی در زمینه حقوق مصرف‌کنندگان می‌توانند به فرد شاکی در جمع‌آوری مستندات تدوین شکایت‌نامه و پیگیری پرونده کمک کنند. همچنین این سازمان‌ها می‌توانند با اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی به جامعه نقش مهمی در پیشگیری از تخلفات دارویی ایفا نمایند.
در سال‌های اخیر با گسترش استفاده از فناوری‌های نوین امکان طرح شکایت آنلاین از داروخانه‌ها نیز فراهم شده است. سازمان غذا و دارو با راه‌اندازی سامانه‌های الکترونیکی امکان ثبت و پیگیری شکایات را به صورت آنلاین فراهم کرده است. این امر دسترسی به خدمات نظارتی را تسهیل نموده و امکان پیگیری سریع‌تر و آسان‌تر شکایات را فراهم می‌سازد.
با این حال لازم به ذکر است که طرح شکایت از داروخانه نیازمند صبر و حوصله است. فرآیند رسیدگی به شکایات ممکن است زمان‌بر باشد و نیازمند ارائه مستندات دقیق و پیگیری مستمر باشد. همچنین در برخی از موارد ممکن است داروخانه متخلف سعی در انکار تخلف و یا ارائه دفاعیات غیرموجه داشته باشد. در چنین شرایطی فرد شاکی باید با استناد به قوانین و مقررات مربوطه به دفاع از حقوق خود بپردازد و از تسلیم شدن در برابر فشارها خودداری نماید.
علاوه بر پیگیری شکایت اطلاع‌رسانی به سایر شهروندان نیز می‌تواند نقش مهمی در جلوگیری از تکرار تخلفات دارویی ایفا کند. فرد شاکی می‌تواند با انتشار تجربه خود در شبکه‌های اجتماعی و یا رسانه‌های محلی سایر افراد را از تخلف صورت گرفته آگاه نموده و از آن‌ها بخواهد تا در صورت مشاهده موارد مشابه نسبت به طرح شکایت اقدام نمایند. این امر می‌تواند به افزایش آگاهی عمومی و فشار بر داروخانه‌های متخلف منجر شده و به بهبود کیفیت خدمات دارویی در جامعه کمک کند.
لازم به ذکر است که هدف از طرح شکایت از داروخانه صرفاً مجازات فرد یا واحد متخلف نیست. بلکه هدف اصلی اصلاح رویه‌ها و جلوگیری از تکرار تخلفات در آینده است. با پیگیری شکایات و نظارت مستمر بر عملکرد داروخانه‌ها می‌توان به ارتقای سطح سلامت جامعه و تامین حقوق بیماران کمک نمود. این تلاش نیازمند همکاری و مشارکت تمامی ذینفعان از جمله سازمان‌های دولتی سازمان‌های مردم‌نهاد و شهروندان است.
در این میان نقش آموزش و آگاهی‌بخشی به جامعه در مورد حقوق و تکالیف خود در حوزه سلامت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با افزایش آگاهی عمومی افراد می‌توانند با شناخت دقیق حقوق خود از سوءاستفاده و تخلفات احتمالی جلوگیری نموده و در صورت بروز مشکل به نحو موثرتری از حقوق خود دفاع نمایند.
امیدواریم که با تلاش و همکاری همگانی بتوانیم نظام سلامت کشور را به گونه‌ای ارتقا دهیم که تمامی شهروندان صرف‌نظر از موقعیت جغرافیایی و اجتماعی خود به دارو و خدمات دارویی با کیفیت و عادلانه دسترسی داشته باشند. این امر نه تنها به بهبود سلامت فردی و عمومی کمک می‌کند بلکه به افزایش اعتماد عمومی به نظام سلامت و ارتقای سطح رفاه اجتماعی نیز منجر خواهد شد. در این راستا شناخت سازوکارهای رسیدگی به شکایات و نحوه استفاده از ظرفیت‌های قانونی موجود گامی مهم و ضروری به شمار می‌رود.
به امید روزی که هیچ بیماری به دلیل عدم دسترسی به دارو و خدمات دارویی مناسب رنج نبرد.
دیدگاهتان را بنویسید