در دل هر تعامل اجتماعی و اقتصادی بستری از انتظارات و تعهدات متقابل شکل می‌گیرد. مدرن جابجایی فیزیکی کالاها و اسناد نقشی حیاتی در تحقق این تعاملات ایفا می‌کند. این جابجایی که اغلب از طریق نهادهای پستی صورت می‌گیرد نیازمند دقت سرعت و امانت‌داری است. اما گاه این روند با چالش‌هایی روبرو می‌شود که می‌تواند منجر به نارضایتی و ایجاد حقوقی برای افراد شود.
در این میان استان خراسان رضوی با قدمتی دیرینه در تجارت و تبادلات فرهنگی همواره به عنوان یکی از مراکز مهم پستی در ایران شناخته شده است. از مشهد قلب تپنده این استان تا شهرهای کوچک و روستاهای دورافتاده شبکه‌ای گسترده از دفاتر پستی وظیفه انتقال کالاها و اسناد را بر عهده دارند. اما در این گستره وسیع احتمال بروز مشکلاتی نظیر تاخیر در تحویل آسیب‌دیدگی مرسولات یا حتی گم شدن آن‌ها اجتناب‌ناپذیر است.
زمانی که چنین مشکلاتی رخ می‌دهند افراد به دنبال راهی برای احقاق حقوق خود هستند. شکایت از عملکرد پست یکی از ابزارهایی است که قانون برای این منظور در اختیار شهروندان قرار داده است. اما این فرایند نیازمند آگاهی از قوانین و مقررات مربوطه جمع‌آوری مستندات کافی و طی کردن مراحل اداری مشخص است.
در ابتدا لازم است بدانیم که اساساً چه مواردی می‌توانند مبنای یک شکایت معتبر باشند. تأخیر در تحویل مرسوله یکی از شایع‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان است. اگر مرسوله‌ای که انتظار می‌رفت در یک بازه زمانی مشخص به مقصد برسد با تأخیر قابل توجهی تحویل داده شود فرد می‌تواند نسبت به این موضوع شکایت کند. میزان تأخیر مجاز بسته به نوع سرویس پستی (مانند پست پیشتاز یا سفارشی) و مسافت مبدأ و مقصد متفاوت است.
آسیب‌دیدگی مرسوله نیز یکی دیگر از مواردی است که می‌تواند منجر به شکایت شود. اگر مرسوله‌ای در حین انتقال آسیب ببیند و ارزش آن کاهش یابد فرد می‌تواند با ارائه شواهد کافی (مانند عکس یا فیلم از بسته‌بندی آسیب‌دیده) نسبت به این موضوع اعتراض کند. در این حالت کارشناسان پست میزان خسارت را برآورد کرده و بر اساس قوانین مربوطه غرامت پرداخت می‌شود.
گم شدن مرسوله یکی از ناگوارترین اتفاقاتی است که می‌تواند رخ دهد. در این حالت فرد باید ابتدا با پیگیری‌های مکرر از طریق کد رهگیری مرسوله تلاش کند تا وضعیت آن را مشخص کند. اگر پس از گذشت مدت زمان معقولی مرسوله پیدا نشد فرد می‌تواند با ارائه مدارک لازم (مانند رسید پستی و فاکتور خرید) نسبت به گم شدن آن شکایت کند. در این حالت پست موظف است پس از بررسی موضوع خسارت وارده را جبران کند.
برای طرح شکایت فرد می‌تواند از طریق روش‌های مختلفی اقدام کند. یکی از این روش‌ها مراجعه حضوری به دفاتر پستی است. در این روش فرد می‌تواند با ارائه مدارک و توضیحات لازم شکایت خود را به صورت کتبی ثبت کند. مسئولان دفتر پستی موظف هستند شکایت را دریافت کرده و پیگیری‌های لازم را انجام دهند.
روش دیگر استفاده از سامانه‌های آنلاین و تلفنی است که توسط شرکت ملی پست ارائه شده‌اند. این سامانه‌ها امکان ثبت شکایت را به صورت غیرحضوری فراهم می‌کنند. فرد می‌تواند با ورود به سامانه مربوطه و وارد کردن اطلاعات مرسوله و شرح شکایت اعتراض خود را ثبت کند. همچنین امکان پیگیری وضعیت شکایت نیز از طریق این سامانه‌ها وجود دارد.
پس از ثبت شکایت فرایند رسیدگی به آن آغاز می‌شود. در این مرحله کارشناسان پست با بررسی مدارک و شواهد ارائه شده تلاش می‌کنند تا علت بروز مشکل را شناسایی کنند. در صورت لزوم از طرفین (فرستنده و گیرنده) نیز توضیحات بیشتری درخواست می‌شود. پس از تکمیل تحقیقات کارشناسان تصمیم خود را در مورد شکایت اعلام می‌کنند.
اگر فرد از نتیجه رسیدگی به شکایت راضی نباشد می‌تواند اعتراض خود را به مراجع بالاتر اعلام کند. در این حالت شکایت مجدداً بررسی شده و تصمیم نهایی اتخاذ می‌شود. در صورتی که باز هم فرد قانع نشود می‌تواند به مراجع قضایی مراجعه کند و از طریق دادگاه حقوق خود را پیگیری کند.
لازم به ذکر است که برای طرح شکایت معتبر ارائه مدارک و شواهد کافی ضروری است. رسید پستی فاکتور خرید عکس یا فیلم از بسته‌بندی آسیب‌دیده و هرگونه مدرکی که بتواند ادعای فرد را ثابت کند می‌تواند در روند رسیدگی به شکایت مؤثر باشد.
علاوه بر این آگاهی از قوانین و مقررات مربوط به خدمات پستی نیز می‌تواند به فرد در احقاق حقوق خود کمک کند. شرکت ملی پست مجموعه‌ای از قوانین و مقررات را در مورد خدمات مختلف خود تدوین کرده است. این قوانین حقوق و تعهدات طرفین (پست و مشتری) را مشخص می‌کنند. با مطالعه این قوانین فرد می‌تواند با آگاهی بیشتری نسبت به حقوق خود اقدام به طرح شکایت کند.
باید به این نکته توجه داشت که شکایت از عملکرد پست تنها یک ابزار برای احقاق حقوق نیست بلکه می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات پستی نیز کمک کند. با طرح شکایت و ارائه بازخورد سازنده افراد می‌توانند شرکت ملی پست را در شناسایی نقاط ضعف و رفع مشکلات یاری کنند. این امر به نفع همه ذینفعان از جمله مشتریان کارکنان پست و جامعه خواهد بود.
در این راستا توجه به نظرات و پیشنهادات شهروندان استان خراسان رضوی به ویژه شهروندان مشهد می‌تواند نقش بسزایی در ارتقای سطح کیفی خدمات پستی در این منطقه داشته باشد. با ایجاد سازوکارهای مناسب برای دریافت و بررسی شکایات و پیشنهادات می‌توان اعتماد عمومی به خدمات پستی را افزایش داده و رضایت مشتریان را جلب کرد.
در خاتمه امید است با افزایش آگاهی عمومی در مورد حقوق و تکالیف مربوط به خدمات پستی و با بهره‌گیری از ابزارهای قانونی موجود شاهد کاهش مشکلات و افزایش رضایت مشتریان در این حوزه باشیم.
دیدگاهتان را بنویسید